近年中企出海的热度依旧，海关数据显示，去年全年与我国有贸易往来的240多个国家和地区中，有190多个国家和地区进出口实现了增长，其中高技术产品出口增长13.2%，自主品牌产品出口增长12.9%，产品走出去的势头没有问题。但产品可以“走出去”，体验“跟得上”吗？日前，倍市得联合Concentrix（聚思鸿）共同发布《2026-2027客户体验管理白皮书》，用调研数据还原中企出海体验管理的真实水位，让我们来一探究竟。

先照镜子：本土成色不差，但机制滞后

作为倍市得第5刊客户体验管理白皮书，今年，基于客户体验管理成熟度评估模型，倍市得联合Concentrix对200家已出海及计划、考虑出海企业进行了线上定量调研。调研结果显示，国内企业客户体验管理正经历从“初级探索”到“中级深耕”的关键跃迁，成熟度达到中级及以上的企业占比已突破半数，达到52%。出海企业的成熟度水平整体更高。

分行业看，被访企业主要聚焦消费电子、TMT、家电、零售、快消、汽车、新能源几大领域（占全部被访客户的86%）。其中消费电子、TMT赛道在体验管理成熟度上明显更高——这类企业自身具备较强的数据化和智能化能力，在体系、机制打造和数据化管理方面占据天然优势；而汽车、新能源领域则还有待加强，以汽车为例，尽管国内新能源汽车已日趋普及，但在销售模式、调研或体验数据回收模式乃至客服服务等方面，都存在大量数智化改造空间。

从管理组织、旅程管理、度量监测、团队培养、机制设计、系统建设六个核心维度的系统性评估看，国内企业呈现鲜明的“三强三弱”格局。

● 系统建设方面，82%的企业已引入客户体验管理体系，但其中真正能够高效推动产品、业务、服务创新的只有12%，大部分企业（70%）处在由系统可用向好用状态不断迭代的过程中；

● 团队培养方面，81%的企业已建立基于客户体验的明确团队目标，43%的团队能高效协同解决难题，但仍有19%的企业尚未形成团队能力培养规划；

● 管理组织方面，85%的企业已建立权责清晰的体验管理组织，其中12.5%达成全链路运营闭环。

三弱维度的数据同样具体：

● 旅程管理方面，85%的企业已开始推进旅程梳理和优化，但近四成（38%）的旅程优化仅在小范围内进行；

● 度量监测方面，20%的受访企业尚未建立体系化的体验指标，只依赖零散数据了解客户体验；

● 机制设计方面，57%的企业仍处在未建立体验运营配套机制或刚开始设计的初级阶段，真正形成闭环运营机制的只占少数（43%）。

工具与人才先行就位，组织保障基本成型，但机制设计、度量监测与旅程管理仍是短板——依据“木桶理论”，企业客户体验管理的表现将受到短板维度的约束。白皮书据此判断：未来建设的重心需要从配置资源转向深化机制，建立常态化的体验决策机制、可量化的监测闭环与全旅程的运营体系。

白皮书还提供了一面“外来镜子”：海外全球性企业在中国的客户体验管理实践。跨国企业普遍构建了覆盖线上行为轨迹、交易记录、社交舆情、售后反馈乃至语音图像等多源数据的整合分析框架，围绕微信、微博、小红书、抖音构建触点网络，AI应用已从“试点探索”进入“全面嵌入”——将传统数周完成的研究工作压缩至数小时、AI智能客服承担标准化咨询、AI培训系统把新人客服培训周期缩短数倍。“方法论不变、场景重构”的策略，对正在走向海外的中国企业极具参考价值。

再辨挑战：61%与31%之间的落差

倘若我们把视线投向海外，落差立刻显现。出海企业对自身客户体验管理成熟度的自评中，国内达到中高级别的占比超过六成（61%），海外则不足三成（31%）。

企业出海前往往已具备较好的体验管理基础，这也是出海的底气所在；但当业务拓展至海外，语种、区域、文化、法规、地缘政治的多重复杂性，会让国内积累的管理优势被大幅稀释，海外体系需要重新构建底层能力。对比六大维度的国内外水平，管理组织建设和旅程管理的短板最为突出——这两方面需要深入理解当地消费者的购买逻辑、使用场景以及政治、文化和法律法规，很难提前在国内准备充分，必须到当地慢慢积累。

需求侧的声音同样值得关注。倍市得与Concentrix在2026年面向欧美和亚洲消费者的调研发现，海外消费者对中国品牌的认知已摆脱早期“质量粗糙、廉价”的印象，形成了“值得信任、性价比高、技术创新、质量可靠”的积极评价；但与此同时，中国品牌在“数据与隐私安全的保障性”“智能化程度”“售后服务”和“本地化适配”方面仍存在明显短板。

企业侧的感知与此一致：售后支持（61%）与产品体验（59%）是海外客户对出海中企的核心槽点。售后支持的问题清单很长——退换货流程复杂、本地服务缺失、退款不及时、自助流程缺失，涉及跨境物流、本地仓配、当地配送及线上线下售后等多个环节，体现的是企业在海外提供体系化服务能力的不足。产品体验的痛点则更隐蔽：本地化适配不足、使用指南和FAQ覆盖不足，产品功能、使用界面、帮助支持未能充分适配目标市场用户的语言习惯、使用场景和文化偏好，导致消费者在使用环节产生体验落差。

差距清单：从系统到组织再到旅程

出海中企对自身与全球头部企业差距的认知中，数字化体验与系统支持以41%的选择率位列首位，管理组织成熟度以24%位列第二。全球头部企业通常拥有成熟的数字化系统，能对全球客户体验做实时监测和运营闭环优化，且设有专门的全球客户体验官（CXO）和矩阵式管理组织。

而现实是，已出海企业中具备支持多语言系统能力的占比仍不到半数（40%）。系统能力需求上，客户反馈收集与分析能力位列第一（32%）——海外客户反馈分散在邮件、社交媒体、评价平台、客服工单等多个渠道，语种多样、格式各异，企业迫切需要能整合多源反馈的收集与分析体系；多语种客服与本地化服务能力位列第二（26%），与售后痛点排名第一的结果形成呼应。

团队与组织层面同样参差。72.9%的已出海企业设立了独立的海外客户体验管理团队，但团队专业化能力发展比较参差：专业能力行业领先的比例仅为12.9%，18.6%的企业对团队能力培养仍处于无规划阶段——接近五分之一的出海企业，海外体验管理人才培养几乎处于真空状态。

组织与机制层面，31.4%的已出海企业尚未建立有效的管理组织，24.3%完全没有与海外体验运营配套的机制设计。这与重视程度直接相关：已出海企业中，将客户体验管理作为“核心竞争要素”的比例不足半数（40%），高达六成企业仅将其作为辅助（47%）甚至边缘（13%）角色。白皮书提醒：在各国社会发展方向与技术路径各不相同的当下，客户体验是识别需求、形成差异、寻找机会的重要手段，出海企业应对此形成足够的重视。

旅程与度量层面的短板更具基础性：31.4%的已出海企业尚未开始尝试体验旅程梳理，而旅程管理真正能达到“全业务优化效果显著”的比例只有8.6%；度量监测体系大多处在零散数据（21.4%）或只有基础指标建设（37.1%）的入门阶段。这说明中企对所在国家/地区消费者需求与行为模式的洞察与了解，还缺乏足够有效的手段。

产品出海只是起点，体验跟不上，口碑就留不住。面对这些落差，AI能提供怎样的解法？有哪些成功企业的具体案例可以参考？欢迎关注「倍市得」微信公众号，回复“白皮书”免费领取《2026-2027客户体验管理白皮书》完整版，了解更多调研结果与完整案例拆解。

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