招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

《壹路相伴》栏目将目光投向这群幕后的主角

记录那些被汗水与笑容浸透的故事

见证那些未曾留名却从不缺席的守护

因为美好的旅居与租住生活

从离不开他们“壹”起营造

前言

深夜为独居老人上门检测流感，风雨中为长住客送去节日问候，用一封封手写贺卡传递家的温度……每一个温暖日常背后，都有她们的身影——专业、细腻、润物无声，让异乡有了归处。

第二期，让我们一起走进：深圳泰格壹棠服务公寓·棠心服务大使Tina的故事。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

深耕客户服务6年，入职深圳泰格壹棠服务公寓3年。Tina以全渠道响应机制保障"事事有回音"，通过系统化客诉跟进台账实现问题闭环管理。一、二季度共策划长住客生日惊喜118次，协助策划住客活动12场，累计收获携程服务好评96条、表扬信3封。

“是一次职业方向的重新选择也是一段归属感的开始”

缘起于职业赛道的重新选择，从智选假日酒店离职后，Tina被泰格壹棠丰富多元的业务形态所吸引，决定尝试新方向。来到壹棠，Tina收获的不只是工作历练，更有整个团队满满的支持与赋能在这里，她持续打磨服务能力，不断突破自我。于她而言，工作不只是完成岗位职责，更是找到一片持续成长、实现自我价值的土壤。管理者的言传身教，也时时鼓舞着她不断进步。十分珍惜这份并肩相遇，未来她也将和团队同心同行，把温暖真诚的服务给到每一位住客。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

“我希望用微小举动传递温度，做客人在异乡的依靠”

在日常工作中，Tina始终把客人感受放在第一位。

认真倾听宾客诉求，复杂问题专项记录、跟进闭环，妥善处理每一项需求。精细化做好住客回访：长住宾客入住7-15天深度访谈，短住宾客覆盖入住首日、离店前回访，关怀贯穿旅居全程。每逢客人生日与传统佳节，借由「臻情礼」传递暖心心意，持续为住客营造归属感与幸福感。

另一方面，她用心营造家的热闹氛围。通过统筹策划泳池派对、非遗手作、舞狮表演、中秋游园会等多元社群活动，助力住客们在壹棠收获融洽美好的邻里时光，留下难忘而真挚的回忆。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

“不做等待指令的执行者，而做主动发现需求的先行者”

“把每一件服务小事做到实处，是我对棠心大使最好的诠释。”

自“棠心大使”认证赋能计划发布以来，成为一名优秀的棠心大使，也成为Tina深耕服务岗位一直坚守的追求目标。在她眼中，优秀的棠心大使需要具备五点特质——

善解人意，谦和有度

善于捕捉客户情绪变化，即便身处压力场景，依旧保有温柔的服务姿态。

严谨务实，业务过硬

严守安全、舒适、整洁的服务标准，直面诉求不回避，处事尽责有担当。

细致敏锐，前置服务

留心记下常客生活偏好，主动预判住户潜在需要，把关怀做在需求发生之前。

笃信理念，躬身落地

深度认同品牌内核，以身作则将服务初心贯彻到日常工作的方方面面。

热忱真挚，暖意待人

待人恳切亲和，满怀真心对待每一位住户，用心构筑充满烟火气息的居住氛围。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

“用心真诚的服务，终会被看见、认可与回应”

今年1月，潘女士发来紧急求助：她80岁的年迈父母独居公寓，父亲感冒服药后始终未见好转，疑似感染流感。公寓合约即将到期，老人的身体状况直接影响返程安排，而潘女士身处外地，无法赶回照料。

接到诉求后，Tina立即查阅试剂操作方法，做好防护后上门为老人完成流感采样检测，全程耐心陪伴。结果显示排除甲流、乙流，有效缓解了老人的焦虑。1月27日，她再次上门协助完成肺炎检测，结果为阴性，彻底排除风险。

1月29日，她带着果盘上门回访，得知老人身体已好转，将按期退房返回天津。老人深受感动，特意通过微信发来长长的感谢短信。这份双向的感动，让Tina更加坚信：用心真诚的服务，终会被看见。

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

从全渠道响应到惊喜式关怀，从社群活动策划到新人带教传承，Tina用3年的深耕，把"棠心服务"做成了看得见、摸得着的温度。

正如她所说——"壹棠不仅是工作，更是深耕热爱、实现自我、传递美好的平台。"

招商蛇口旗下泰格壹棠服务公寓——棠心服务大使Tina

「棠心大使」

“棠心大使”是招商蛇口壹棠服务公寓深入践行“棠心服务”理念、系统提升服务公寓核心竞争力、打造具有辨识度、情感温度与服务深度的专属人才队伍的重要举措。通过聚焦客户全生命周期服务触点，升维打造棠心服务大使、棠心礼宾大使、棠心生活大使三大核心岗位，推动服务从“标准化”迈向“细节化”，将品牌价值转化为客户可感知、可信赖的卓越体验。

壹棠服务公寓“棠心大使”